【生活故事】<br> 這禮拜的生活故事延續上週的插嘴話題，不論是生活中或工作時，你是否也曾因為心急而插話呢，而被插話的人，是否也如圖片中一樣有話難申的直冒汗呢，今天讓優小編與大家一起分享這篇小故事~~<br> 　　　<br> -------------------------------------------------------------------------<br> 《你先聽我說完嘛！2 》<br> … 更多 人與人在對話當中，對方在說話的時候，假如話還沒說完，我們就搶著說話，這樣是非常不禮貌的，因為對方會覺得你不尊重他，沒聽他把話說完就打岔，甚至對方可能會認為你沒有專心在聽，這樣子搶話，沒有讓對方把話說完，尤其容易造成誤會。 因為對方沒有說出來的部分，很可能就是對方描述的重點，而我們就在當中搶了話，並沒有聽到對方說話的本意，自然就會誤會對方的意思，而對方因為你誤會了他的意思，他也就更緊張了，更急著想告訴你，於是也跟著搶著說話，這麼一來，雙方的情緒自然就緊張起來了。 做服務的朋友，除了要有良好的說話習慣，更要有傾聽的好習慣，先讓客戶把話說完，而不搶著說話，就是其中一個傾聽的好習慣。 上面的例子，不就是服務人員太自信自己了解客戶的情況，搶著先把自己熟悉的作業程序逐一的告訴客戶，但這位客戶在操作的過程當中，並非全部都不會操作，只是在輸入密碼的時候，不了解為什麼電話當中會有干擾的聲音罷了！所以服務人員雖然聽了客戶說的第一段話，其實不代表客戶已經把他的問題全部說清楚了。 這個時候，服務人員卻搶先的把自己想要告訴客戶的部分先說給客戶聽，而在當中，客戶想告訴他的，並不是完全不知道程序的時候，服務人員卻又執意的想把自己想說的話說完，甚至以不耐煩的口氣對客戶說「你先聽我說完嘛」，這樣子責備客戶，實在太不應該了。 是不是可以先探詢一下客戶實際的情況呢？<br> 像這樣 客：「小姐，我照著說明書操作，但是都沒辦法設定。」<br> 服：「好的，馬上幫您處理，請問您在操作的時候，遇到了什麼樣的情況。」 這樣一來，客戶不就會把問題的重點告訴你了嗎？也就不會像前一個例子中，發生兩個人搶著講話的狀況了，當然你就可以針對問題的重點作說明，讓客戶更清楚的知道該如何處理。 所以，客戶正在說話的時候，我們不能搶話，必須把客戶的話聽完，我們再說話，不僅表示我們尊重客戶，也讓我們清楚客戶的問題，方便解決客戶的問題。 那麼如果我們服務人員正在說話當中，而客戶想說話的時候呢？是不是客戶也應該聽我們把話說完呢？當然不是！這個時候，我們可又要讓客戶先說才是，為什麼呢？ 讓我們下週與大家分享。 註:圖片來源-水瓶女王vs.老公仔