處理抱怨 #同理心<br> #轉危機為轉機<br> #不卑不亢<br> #滿意<br> 【抱怨的處理】需要抗壓性與誠意去談開來，談完後我們把不滿變成可以還可接受，家屬願意再度把親愛的家人交給我們照顧，變成我們醫院的好朋友。出院的時候，能體會當時急診著急的時候，彼此都需要互相溝通與體諒。 處理之前最重要的是【覺察】，誠如三軍總醫院林石化院長所帶領的理念，要有Eagle eyes銳利眼光，【包容】如同Lion heart… 更多 獅子心接住來院的每一位家屬的心，接著【做事】要如同Lady hands 細緻敏捷的手腕。 以同理心 處理憤怒家屬的心<br> 以感謝心 體諒受傷員工的心<br> 感受當時 家屬焦急候診的心 一旦誤解發飆 <br> 大家都受傷了 三總澎湖分院院長洪東源語重心長的說看到退掛家屬臉書中表達對兒子關心焦急的感受「你怎麼了？冒汗翻白眼，掛號後等了三四十分鐘」<br> 內心同理心油然而生，致電向家屬說明當天急診多位病患診療，之後與曾經憤而離院的家屬坐下來談，再度於急診室觀察急診醫師的診療過程，問診理學檢查後，還要花時間把病史，檢查發現，臆斷輸入電腦，開檢查單子，原來「坐在電腦前面，沒幫病人看病的時候，其實是在忙著輸入剛才病患的發現」，才輪到我們看診。 了解事情怎麼發生的<br> 家屬情緒因何而憤怒 誤會一經解開後，<br> 彼此也成為朋友， 用心關心您懷的在乎，<br> 真心接住您焦急的心。 謝謝大家支持三總澎湖分院醫療團隊的努力，諒解彼此。 讓家屬感動的..................<br> 原來不是醫術，而是慈悲 慈悲是覺察家屬心緒<br> 體貼給予適時的說明<br> 儘速做到可做的診療<br> 唯有病情改善了<br> 才能化解家屬的焦急